L’objectif d’un CRM
 
L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. Il s’agit en quelque sorte d’établir une relation interactive avec sa clientèle. Plusieurs raisons poussent les dirigeants à se tourner vers des options CRM:
  • Il offre la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;
  • Il permet des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc.;
  • grâce aux solutions Web, on peut quantifier précisément les résultats d’une action et mesurer rapidement le retour sur l’investissement (ROI);
  • l’utilisation combinée du géomarketing permet d’atteindre plus directement le client.
Pour améliorer les performances
À la base, pourquoi emprunter cette voie? Des recherches marketing ont démontré que si l’on ne connaît pas suffisamment sa clientèle individuellement. Le taux de réponse pour les actions non ciblées ne sera que de 1% à 3% dans le meilleur des cas.
L’utilisation de GESCOMNET peut améliorer les performances de l’entreprise à plusieurs égards:
  • Attirer des nouveaux clients
    • Étendre son marché
    • Augmenter ses parts de marché
    • Conquérir de nouveaux marchés géographiques
  • Développer la clientèle actuelle
    • Accroître la fréquence des achats et le revenu par achat
    • Fidéliser la clientèle
    • Comprendre les besoins et les préférences de la clientèle
    • Dissuader ou modifier les comportements de la clientèle non profitable
  • Retenir les clients profitables
    • Réduire le taux de roulement et les frais d’exploitation
    • Assurer la satisfaction de la clientèle (besoins et préférences)
  • Optimiser le potentiel de l’entreprise
    • Regrouper les ressources communes (véhicules, matériels,…)
    • Gérer les agendas des forces commerciales
    • Intégration des données commerciales dans les différents logiciels de gestions commerciales du marché (Apisoft, SAGE,…)
    • Appropriation de l’outil GESCOMNET rapide et intuitif
     

    Exemple d’utilisation d’un eCRM

    Le Web facilite grandement le processus de collecte et d’analyse de données d’un CRM, qui devient en l’occurrence un eCRM. La relation client passe avant tout par la connaissance de ce client: ses fonctions précises, sa qualité de décision, ses préférences, son taux de satisfaction, etc.
    Schématisons l’utilisation d’un eCRM qui récolte l’information pertinente, d’une requête faite, par un client potentiel qui s’intéresse aux produits. Le système génère automatiquement un profil de l’individu en fonction des données disponibles à ce moment.
    La plupart des entreprises détiennent une mine de renseignements utiles. Il ne reste qu’à les faire travailler de manière à ce que toutes ces données collectées viennent nourrir des actions marketing ciblées.
    Avec La solutions eCRM GESCOMNET, terminés les envois massifs de courriels à l’aveuglette. De plus, la personnalisation de la relation client ouvre de nouvelles possibilités. Prochainement les SMS (Short Message Service) permettront de rejoindre plus directement vos clients, notamment grâce au géomarketing. Cette approche de mise en marché utilise la segmentation et la localisation géographique des clientèles afin d’identifier les marchés potentiels et les meilleures façons de les solliciter. Plus l’information collectée sur vos clients est variée et précise, plus les possibilités marketing sont diversifiées.

     

    La publicité comportementale (Stratégies)
    Dans un contexte où la publicité en ligne prend de plus en plus de place sur l’échiquier commercial, les gestionnaires ont recours à des méthodes novatrices pour faire du marketing et de dialoguer avec leurs clients ; notamment, une approche de la publicité basée sur le ciblage comportemental. Cette façon de faire s’intègre bien dans une stratégie d’eCRM et permet aux annonceurs, de cibler leurs annonces en fonction, de la nature et de la fréquence des contacts commerciaux. L’objectif consiste à générer un taux de retour optimal en raison d’une segmentation plus fine de la clientèle, associée à une publicité pertinente.

     

    RSS, une autre manière de dialoguer avec la clientèle
    Il n’y a pas si longtemps, la notion de fils RSS relevait davantage d’un mystérieux gadget technologique pour le plus mordu des informaticiens, aujourd’hui, force est d’admettre que les fils RSS tissent leur toile et gagnent rapidement des adeptes parmi la communauté des internautes. En 2005, seulement 7% des internautes faisaient usage de fils RSS, alors que le taux d’adoption a grimpé à 18% en 2006.
    Pourquoi revenir sur les fils RSS? C’est qu’ils constituent une approche renouvelée et prometteuse pour bâtir une relation avec la clientèle. Rappelons-nous que les internautes, fidèles à ce mode de communication ont préalablement effectué une démarche volontaire pour recevoir de l’information. Il s’agit en conséquence d’un canal de communication idéal pour échanger directement avec des clients. Ils affichent un potentiel d’achat élevé, s’étant déjà positivement manifestés. Cette alternative permet également au gestionnaire de contourner un nombre croissant de filtres contre la publicité, présents dans les gestionnaires de courriels, sans oublier les enjeux liés à la confidentialité des usagers.
    Comme exemple d’application, on propose un fil RSS sur sa page d’accueil. Le client potentiel recevra, en mode continu, de l’information sur les nouveautés, les promos proposées, les événements spéciaux, les salons, etc.

    La pertinence d’employer cette approche prend davantage son sens lorsqu’il y a beaucoup de nouvelles informations à transmettre et que celles-ci peuvent exercer une influence sur la décision du choix ou d’une opportunité. C’est moins évident de le faire à petite échelle, mais pour une PME qui souhaite communiquer ses nouveautés à ses meilleurs clients potentiels, ce type de communication vaut la peine d’être considérée.